인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘챗봇(chatbot)’이 단순 기능에서 벗어나 다양한 분야로 확산되며 새로운 혁신을 예고하고 있다.
우리에게 아직은 익숙하지 않은 단어이지만 챗봇은 대화(Chatting)와 프로그램(Bot)을 결합한 말이다.
챗봇은 문자나 음성으로 사용자와 대화를 나눌 수 있도록 시스템이 구현된 컴퓨터 프로그램을 말한다.
한마디로 챗봇은 인공지능 기술을 이용한 애플리케이션이다. 현재 우리가 사용하고 있는 핸드폰에 말하면 대답하는 것도 일종의 챗봇 기능이다. 보험회사나 은행 등의 상담도 이미 챗봇을 활용하고 있기도 하다.
챗봇은 각종 고객센터 채팅창에서 질문을 던지면 인공지능 로봇이 데이터를 분석한 후 질문자에게 답변을 해주는 방식으로 이해하면 된다.
이처럼 챗봇은 일상생활 속에 깊숙하게 침투해 있고 앞으로도 다양한 분야에서 폭넓게 활용될 것으로 예상된다.
인공지능을 활용한 챗봇은 향후 보험 계약 조회는 물론 대출 접수와 상환, 보험금 청구와 조회 등의 업무를 365일 24시간 처리할 수 있을 것으로 예측된다.
챗봇은 숙박 정보 제공에 특화한 서비스도 가능해지고 복잡한 질문에도 응답할 수 있고 자기 학습도 가능해 다양한 서비스 제공이 가능한 시대가 열린다는 전망도 나오고 있다.
사람을 대신해서 일을 처리해주는 챗봇은 비용을 절감할 수 있는 장점이 있다. 그런가하면 시간과 장소에 상관없이 언제, 어디서든 서비스를 이용할 수도 있다.
지금까지의 챗봇 기술만으로도 법률 상담과 연말정산 서비스 등이 가능해지고 있고 앞으로 변호사, 의사, 번역가와 같은 전문직의 단편적인 일들이 자동화돼 리디자인될 것으로 예측하고 있다.
현재의 챗봇은 간단한 서비스 수준에 머물고 있지만 앞으로 고독한 사람이나 위안이 필요한 이들과 대화하면서 심리상담이나 치료까지도 활용될 것으로 전문가들은 얘기하고 있다.
기업도 챗봇의 자연스러운 고객 응대 서비스가 구매로까지 이어질 경우 마켓팅의 혁신이 진행될 것으로 기대하고 있다.
하지만 인공지능형 챗봇도 서투른 영역이 존재할 수밖에 없다는 것이 일반론이다. 인간의 판단이 필요한 애매한 표현이나 고도의 전문지식을 바탕으로 한 질문은 물론 개인의 특성에 따른 주장 등에 대응할 수 없다는 한계도 있다.
채팅을 이용한 자동 대화 프로그램인 챗봇이 사람을 대신해 창구에서 24시간 대응하며 일처리를 해줄지라도 이용자가 완벽하게 만족하는 답변을 기대하기는 어렵다고 본다.
아직 기술적인 한계가 있는 챗봇이지만 고도로 발달된 챗봇들이 출시될 경우 인간 세상의 또다른 변화가 예상된다.
챗봇이 발달할수록 이용자는 유용하게 사용하겠지만 인간의 일자리가 줄어들 것은 자명한 이치이기 때문이다.
본격적인 인공지능 챗봇 시대를 앞두고 기업이나 지방자치단체, 자영업자, 개개인에 이르기까지 모두가 어떻게 대응하며 살아가야 할지 깊은 고민이 필요해 보인다.
