경기도가 2026년까지 인공지능(AI)에 기반해 도민 상담업무를 처리하는 120경기도콜센터를 단계적으로 구축한다.
도는 경기도청에서 ‘AI기반 120경기도콜센터 운영 효율화 경기도-KT 공동연구’를 마치고 연구 결과 보고를 실시했다.
경기도-KT 공동연구는 올 2월 공동연구 협약 체결 후 약 3개월간 진행됐고 120경기도콜센터를 입체적으로 분석·진단해 경기도 대표 소통 채널로 도약하기 위한 전략과제와 실행과제를 도출했다.
전략과제는 ‘새로운 고객 경험’, ‘상담업무 효율화’, ‘인공지능 컨택센터 구축’을 도출했고, 추진과제로 ▲보이는 ARS ▲챗봇+라이브챗 ▲보이스봇 ▲인공지능(AI) 상담 어시스트 ▲목소리 인증 ▲인공지능 컨택센터 기반 시설 구축 ▲인공지능 컨택센터 전담 조직 구성 등을 제안했다.
실행과제에 따른 인공지능 기반 콜센터 구축 시 단순 민원과 공공서비스 이용과 예약은 보이는 ARS·챗봇·보이스봇을 활용해 신속·정확히 안내하고 상담사는 전문 상담에만 집중하게 되어 보다 나은 양질의 상담 서비스를 제공할 수 있다.
전화 연결 지연이나 응답 불능 등의 상황을 미연에 방지, 상담 응대율을 증가시키고 365일 24시간 생활민원 안내 시스템 환경을 조성하게 된다.
악성 민원이 발생한 경우 음성을 문자로 변환하는 기술)과 문자 분석 기술을 접목한 인공지능이 언어폭력 표현을 인지하고 언어폭력 음성을 자동으로 차단함과 동시에 문자로 변환시켜 상담사의 감정노동과 스트레스를 줄일 수 있다.
도는 도출된 세부 추진과제를 단기·중기·장기 과제로 나눠 단계별로 실행해 2026년 인공지능 기반 120경기도 콜센터를 완성할 계획이다.
한편, 수원시 팔달구 경기도청 구청사에 위치한 120경기도콜센터는 81명의 상담사가 연중무휴 24시간 하루 2천여 건의 다양한 경기도정 상담과 민원 안내, 불편 신고 접수를 처리하고 있다.
